VIII Обслуговування пасажирів

 

Глава 1. Обслуговування пасажирів в аеропорту

 

1. Перевізник або його агент з обслуговування повинен забезпечити пасажирів в аеропорту візуальною та/або акустичною інформацією щодо:

–  часу відправлення та прибуття повітряного судна;

–  місця, часу початку та закінчення реєстрації на рейс;

–  затримок або скасування рейсів і причин затримок та скасування рейсів;

–  способів і маршрутів переходу між терміналами аеропорту або проїзду між аеропортами та з аеропорту до міста;

–  правил та порядку проведення передпольотного та післяпольотного огляду пасажирів і багажу;

– загальних правил виконання пасажирами вимог, пов’язаних з прикордонним, митним, імміграційним, санітарно-епідеміологічним,   ветеринарно-санітарним, фітосанітарним та іншими видами контролю, відповідно до застосованих законів;

–  місця розташування кімнати матері та дитини, поста правоохоронних органів, довідкової, медпункту, вбиральні тощо;

–  місця отримання багажу та дій пасажира у разі затримки, пошкодження, знищення багажу.

 

2. Усі оголошення, що здійснюються в аеропортах України, повинні виконуватися українською мовою. У міжнародних аеропортах оголошення додатково виконуються англійською мовою та/або мовою країни, з/до якої виконується рейс.

 

3. В аеропорту перевізник або агент з обслуговування забезпечує:

–  реєстрацію пасажирів та оформлення багажу до перевезення;

–  наземне перевезення пасажирів, їх багажу до місця стоянки повітряного судна та організовує посадку пасажирів у повітряне судно і завантаження їх багажу;

–  організацію висадки пасажирів з повітряного судна та розвантаження багажу, їх наземне перевезення до відповідного термінала аеропорту прибуття і видачу багажу.

 

4. Час проведення реєстрації квитків (початок, закінчення) встановлюється ТОВ «ЯнЕір» ЛТД. Час початку та закінчення реєстрація зазначений у пункті 3 розділу X цих Правил.

 

5. Час закінчення посадки пасажирів у повітряне судно встановлюється ТОВ «ЯнЕір» ЛТД, але цей час не може закінчуватися раніше ніж за 10 хвилин до часу вильоту рейсу, що зазначений у квитку.

 

6. Час початку та закінчення реєстрації і посадки у літак повинен бути зазначений у квитку або в іншому документі, що надається пасажиру під час продажу квитка.

 

7. Пасажири бізнес-класу повинні обслуговуватись на окремій стійці реєстрації (при відсутності такої можливості – реєстрація здійснюється у першу чергу), їм мають надаватись запрошення до бізнес-зали очікування (за наявності); доставка зазначених пасажирів до/з борту повітряного судна має здійснюватись на окремому автобусі.

 

Глава 2. Обслуговування пасажирів на борту повітряного судна

 

1. Перевізник надає пасажирам на борту повітряного судна комплекс послуг залежно від типу та облаштування повітряного судна, тривалості польоту, часу доби, протягом якої проходить політ, а також класу обслуговування, що зазначений у квитку. Обсяг послуг та порядок їх надання визначаються правилами перевізника ТОВ «ЯнЕір» ЛТД. Детальну інформацію щодо надання комплексу послуг пасажирам на борту повітряного судна можна дізнатися у ТОВ «ЯнЕір» ЛТД або у особи, уповноваженою ТОВ «ЯнЕір» ЛТД.

 

2. Якщо бортове харчування та інші додаткові послуги не передбачені та не включені до повної вартості перевезення, ТОВ «ЯнЕір» ЛТД має право стягувати плату за бортове харчування, напої та інші додаткові послуги за умови завчасного інформування пасажира, проте враховуючи положення пункту 8 цієї глави.

 

3. Спеціальні види харчування (дитяче, вегетаріанське, релігійне, дієтичне або з морепродуктів) на борту повітряного судна надаються тільки за умови їх завчасного замовлення (не пізніше ніж за 24 години до часу відправлення рейсу за розкладом).

 

4. ТОВ «ЯнЕір» ЛТД має забезпечити:

–  обладнанням пасажирського салону повітряного судна технічними засобами та системами забезпечення безпеки пасажирів;

–  підтримку відповідного температурного режиму в салоні;

–  засобами індивідуального користування для пасажирів (індивідуальне освітлення, вентилятор, столик для харчування, система прив’язних ременів безпеки, кисневих та димозахисних масок тощо);

–  підтримку належного санітарно-гігієнічного стану салону повітряного судна;

–  справність та укомплектованість обладнання, інвентарю та засобів обслуговування пасажирів;

–  наявність місць для пасажирів з дітьми та місць з можливістю встановлювати люльки для немовлят;

–  можливість розміщення хворих на ношах та інвалідів (ТОВ «ЯнЕір» ЛТД має право відмовити в перевезенні хворого пасажира на ношах у разі відсутності на повітряному судні умов, необхідних для перевезення такого хворого);

–  надання послуг, які створюють комфорт та відповідають тривалості польоту.

 

5. ТОВ «ЯнЕір» ЛТД повинно мати на борту повітряного судна підготовлений персонал у достатній кількості для здійснення обслуговування пасажирів, у тому числі надання долікарської допомоги, а також для забезпечення безпеки польоту відповідно до чинних норм та правил цивільної авіації України.

 

6. На борту повітряного судна ТОВ «ЯнЕір» ЛТД повинно забезпечити надання таких наступних безкоштовних послуг:

–  допомога пасажирам під час посадки або висадки до/з повітряного судна (знаходження місця, розміщення ручної поклажі тощо);

–  інформаційно-довідкове обслуговування – своєчасне і достовірне інформування пасажирів щодо правил поведінки на борту повітряного судна, послуг, що надаються, умов польоту, використання аварійно-рятувального обладнання, місця розташування у салоні повітряного судна індивідуальних засобів захисту та надувних трапів, місцезнаходження основних та запасних виходів, умов покидання повітряного судна в аварійних ситуаціях;

–  індивідуальне обслуговування;

–  перша долікарська допомога;

–  надання прохолодних напоїв;

–  забезпечення пасажирів м’яким інвентарем та засобами обслуговування в польоті;

–  надання пасажирам періодичних видань (газети, журнали, рекламна продукція);

–  трансляція музичних програм (за наявності відповідного обладнання).

 

7. ТОВ «ЯнЕір» ЛТД здійснює обслуговування пасажирів на борту повітряного судна у таких класах:

–  бізнес;

–  економічному класі.

 

8. Надання прохолодних напоїв є обов’язковою безкоштовною послугою. На кожну годину польоту мінімальна норма надання прохолодних напоїв становить 100 мл та в разі відсутності харчування – 150 мл на годину польоту. У період з 15 квітня до 14 жовтня включно норма надання прохолодних напоїв збільшується до 150 мл.

 

9. Гаряче харчування надається на борту повітряного судна відповідно до норм, установлених ТОВ «ЯнЕір» ЛТД. Харчування та гарячі напої можуть не надаватися пасажирам повітряного судна, якщо зазначена умова встановлена правилами перевізника ТОВ «ЯнЕір» ЛТД чи замовником рейсу і пасажир поінформований про умови обслуговування на борту повітряного судна до укладання договору повітряного перевезення або придбання пакета на комплексне туристичне обслуговування. Інформацію щодо харчування на борту повітряного судна пасажир може дізнатися на інтернет-сайті ТОВ «ЯнЕір» ЛТД www.yanair.com.ua.

10. ТОВ «ЯнЕір» ЛТД може надавати пасажиру додаткові послуги підвищеної комфортності у польоті. Перелік додаткових послуг підвищеної комфортності, порядок їх надання та оплати встановлюються ТОВ «ЯнЕір» ЛТД. ТОВ «ЯнЕір» ЛТД інформує пасажирів про додаткові послуги під час бронювання, придбання квитка та шляхом розміщення інформації на інтернет-сайті ТОВ «ЯнЕір» ЛТД www.yanair.com.ua.

11. Для надання першої долікарської допомоги у польоті перевізник зобов’язаний мати на борту повітряного судна аптечки першої допомоги у такій кількості:

–  кількість пасажирських крісел від 0 до 99 – 1 одиниця;

–  кількість пасажирських крісел від 100 до 199 – 2 одиниці;

–  кількість пасажирських крісел від 200 до 299 – 3 одиниці;

–  кількість пасажирських крісел від 300 та більше – 4 одиниці.

 

12. ТОВ «ЯнЕір» ЛТД зобов’язано забезпечити наявність колясок для переміщення пасажирів з обмеженими фізичними можливостями на борту повітряного судна.

 

13. Перед кожним рейсом ТОВ «ЯнЕір» ЛТД повинно забезпечити:

–  чистоту в пасажирському салоні повітряного судна, наявність підголівників на кріслах;

–  справність та укомплектованість стаціонарним та знімним обладнанням, засобами обслуговування та м’яким інвентарем;

–  наявність прохолодних напоїв, а для рейсів, де передбачене харчування,– харчуванням за нормами, встановленими ТОВ «ЯнЕір» ЛТД;

–  обігрів/охолодження пасажирського салону.

 

14. ТОВ «ЯнЕір» ЛТД повинно забезпечити протягом всього польоту:

– подачу холодної та гарячої води в буфет-кухню та туалети;

– відповідність тиску в пасажирському салоні та швидкості його зміни встановленим нормам;

– температуру повітря в салонах не нижче ніж 18 і не вище ніж 25 градусів за Цельсієм;

– чистоту і порядок у пасажирському салоні;

– постійний контроль за виконанням пасажирами правил поведінки на борту повітряного судна.

 

Глава 3. Вимоги до якості послуг, що надаються пасажирам на борту повітряного судна, залежно від класу обслуговування

 

1. Обслуговування пасажирів у салоні бізнес-класу здійснюється в окремому салоні, що розташовується у носовій частині повітряного судна. Салон обладнується універсальними кріслами-трансформерами. Відстань між кріслами (між двома передніми ніжками крісел) має бути не менше ніж 78,71 см (31 дюйм). Салон повинен бути оснащений бортовою системою розваг або пасажирам повинен надаватись індивідуальний сенсорний телевізор.

Компоновка салону бізнес-класу залежить від типу повітряного судна, що експлуатується. Кількість місць в салоні бізнес-класу залежить від компоновки конкретного повітряного судна.

 

2. Пасажирам бізнес-класу спеціально підготовленими бортпровідниками надається обслуговування, а саме:

– індивідуальний набір журналів та газет;

– ковдра, подушка (незалежно від тривалості польоту);

– окремий туалет;

– тепла волога серветка для рук перед прийомом харчування;

– посилений асортимент харчування з можливістю вибору пасажиром харчування з декількох його видів;

– алкогольні та прохолодні напої в асортименті.

 

3. Салон економічного класу розташовується за салоном бізнес-класу. Розміщення пасажирів здійснюється в пасажирському салоні зі стандартними кріслами. Відстань між кріслами (між двома передніми ніжками крісел) має бути не менше ніж 73,66 см (29 дюймів).

 

4. Надання послуг із забезпечення пасажирів харчуванням повинно здійснюватись з суворим дотриманням строків реалізації продуктів.

 

5. Надання пасажирам прохолодних напоїв повинне здійснюватися за 20 хвилин до та через 25 хвилин після закінчення надання послуг з харчування.

 

6. Основний раціон (гаряче, якщо передбачено правилами перевізника ТОВ «ЯнЕір» ЛТД) повинен пропонуватися пасажирам через 1 – 1,5 години після зльоту повітряного судна.

 

7. Температура закусок, блюд та напоїв, що пропонуються на борту повітряного судна, повинна бути:

– гарячі блюда – +65/70 градусів за Цельсієм;

– гарячі напої – +75 градусів за Цельсієм;

– холодні блюда – +10/14 градусів за Цельсієм;

– закуски – +10/14 градусів за Цельсієм;

– прохолодні напої – +10/14 градусів за Цельсієм.

 

8. Музичні програми призначені для заповнення пауз між текстами обов’язкової інформації та створення приємного звукового фону в салонах повітряних суден. Трансляція музичних програм припиняється у нічний час, за винятком використання систем індивідуального прослуховування, через 15 – 20 хвилин після прийому їжі (коли пасажири відпочивають) та на прохання пасажирів (при поганому самопочутті та з інших причин).

 

9. У залежності від конкретного рейсу на борту повітряного судна можуть надаватись наступні послуги:

– надання пасажирам бортового харчування;

– торгівля сувенірами, промисловими та продовольчими товарами, книжками, журналами;

– замовлення готелю;

– замовлення таксі;

– бронювання квитків;

– надання телефонного зв’язку з наземним абонентом.

 

10. Усі види рекомендованих (додаткових) послуг повинні надаватися без шкоди для безпеки польоту та виконання обов’язкових послуг.

 

Глава 4. Вимоги з техніки безпеки на борту повітряного судна

 

1. Повітряне судно повинно бути забезпечене необхідним комплектом аварійно-рятувального обладнання та засобами екстреної евакуації пасажирів в аварійній ситуації.

 

2. Забороняється приймати на борт повітряного судна тару, інвентар та обладнання, для яких не передбачено гнізд, стелажів або спеціальних кріплень.

 

3. Максимальна кількість осіб на борту повітряного судна не повинна перевищувати кількості крісел та сидінь, забезпечених прив’язними ременями.

 

4. Перед зльотом, посадкою і в особливих випадках пасажири зобов’язані застебнути прив’язні ремені, бортпровідники – проконтролювати застебнуте положення і натягнення ременів у кожного пасажира. Діти до двох років, які перевозяться без надання окремого місця, розміщуються на колінах у дорослого пасажира, який повинен міцно тримати їх руками.

 

5. На кожному рейсі бортпровідники повинні:

– своєчасно і правильно інформувати пасажирів щодо місць розміщення аварійного обладнання і правил його використання;

– ознайомити пасажирів з інструкцією з техніки безпеки;

– ретельно оглянути всі пасажирські приміщення повітряного судна з метою виявлення сторонніх речей;

– під час прийому та розміщення пасажирів в повітряному судні ретельно дотримуватись вимог центрування, не допускати розміщення громіздких речей на багажних полицях та розміщення будь-яких речей в проходах, біля вхідних дверей та запасних виходів;

– під час польоту в зоні турбулентності вимагати, щоб пасажири знаходились в кріслах із застебнутими ременями безпеки;

– в екстремальних ситуаціях зберігати самовладання, упевненість в своїх діях і в собі; дії бортпровідників повинні бути чіткими, голос спокійним, слова переконливими;

– перед посадкою пасажирів до повітряного судна та висадкою з нього перевірити правильність установки трапа;

– перед зльотом та посадкою повітряного судна перевірити правильність установки та надійність кріплення обладнання та інвентарю;

– не допускати ходіння пасажирів по салону під час набору висоти та зниження повітряного судна.

 

6. Люльки для грудних дітей повинні встановлюватися не раніше ніж через 10 – 15 хвилин після злету та убиратися не пізніше ніж за 20 хвилин до посадки повітряного судна.

 

7. ТОВ «ЯнЕір» ЛТД повинно забезпечити безпеку в салоні, належне та надійне розміщення ручної поклажі, багажу, знімного обладнання, м’якого інвентарю та засобів обслуговування.

 

 

ПРАВИЛА ВОЗДУШНЫХ ПЕРЕВОЗОК ПАССАЖИРОВ И БАГАЖА

ПРАВИЛА ВОЗДУШНЫХ ПЕРЕВОЗОК ПАССАЖИРОВ И БАГАЖА

ПВППиБ -  VIII Обслуговування пасажирів - ІX Перевезення деяких категорій пасажирів

© 2013 YANAIR при поддержке Allrise. Все права защищены.